Większość małych firm zaczyna od arkusza: kolumna z nazwą klienta, telefon, data, kwota, uwagi. Przez pierwszy rok działa świetnie. Potem arkuszy jest pięć, każdy pracownik ma swoją wersję, oferty siedzą w mailach, umowy w folderze na pulpicie, a terminy w głowie właściciela. Wtedy przychodzi moment, w którym arkusz przestaje pomagać i zaczyna przeszkadzać.
Po czym poznać, że to już ten moment
- Szukasz informacji o kliencie w trzech miejscach: w arkuszu, w poczcie i w telefonie.
- Ten sam klient jest w arkuszu dwa razy, pod różnymi nazwami.
- Przepisujesz dane klienta ręcznie do oferty, umowy i faktury.
- Zdarza się, że nikt nie oddzwonił, bo zapytanie przyszło w piątek wieczorem.
- Kiedy jesteś na urlopie, nikt nie wie, na jakim etapie są sprawy.
Dwa, trzy punkty z tej listy to sygnał, że czas na system.
Co powinien robić system dla małej firmy
Nie musi robić wszystkiego. Na start zwykle wystarczą cztery rzeczy: jedna karta klienta z całą historią (zapytania, oferty, umowy, płatności), zapytania ze strony trafiające prosto do bazy, przypomnienia o tym, do kogo oddzwonić, i dokumenty generowane z danych klienta zamiast przepisywania.
Jak to wygląda u mnie
Pierwszy taki system zbudowałem dla własnej firmy fotograficznej i używam go codziennie. Panel prowadzi klientów i ich zlecenia, generuje 12 rodzajów umów z danych klienta, wysyła ankiety przed zleceniem, które klient wypełnia w swoim panelu, i pokazuje kalendarz zleceń. Zapytanie ze strony od razu ląduje w bazie, a ja dostaję rano listę spraw na dziś. Nad tym jest jeszcze Centrala, która zbiera zdarzenia z kilku firm w jednym miejscu: zapytania, faktury, terminy płatności klientów.
Od czego zacząć
Od spisania, jak dziś obsługujesz klienta, krok po kroku: skąd przychodzi zapytanie, co dzieje się dalej, gdzie ginie czas. Na tej podstawie widać, czy wystarczy gotowy CRM z kilkoma ustawieniami, czy lepiej zbudować prosty system na miarę. Pierwsza wersja powinna być mała i działać od razu. Kolejne funkcje dochodzą wtedy, gdy widać, że są potrzebne, a nie na zapas.
Więcej o systemach na stronie systemy dla firm. Opisz mi przez formularz, jak dziś prowadzisz klientów i gdzie ucieka Ci najwięcej czasu.