Kupione opinie w Google to ryzyko z dwóch stron. Google usuwa je i może ograniczyć profil firmy, a w Polsce od 1 stycznia 2023 roku zlecanie fałszywych opinii jest wprost wymienione w ustawie jako nieuczciwa praktyka rynkowa. UOKiK karał już za handel opiniami, w tym firmę z Krakowa, która wystawiała je w Mapach Google. Poniżej opisuję, co mówią przepisy, jak rozpoznać ofertę sprzedaży opinii i jak zbierać prawdziwe szybciej, niż się wydaje.
Jak wygląda oferta kupna opinii
Takie oferty przychodzą mailem, na Messengerze albo jako reklamy: „50 opinii 5 gwiazdek w 14 dni”, „opinie od prawdziwych kont z historią”, „bezpieczne, stopniowe dodawanie”. Bywają sprzedawane w pakietach, z możliwością dokupienia dłuższych tekstów albo zdjęć. Sprzedawca zapewnia, że Google tego nie wykryje, bo konta są stare i z różnych miejsc. Czasem oferta jest sprytniej opakowana: „program poleceń”, w którym klienci dostają rabat za opinię, albo usługa, która zamieszcza opinie „na podstawie prawdziwych rozmów z Twoimi klientami”.
Co mówi polskie prawo
Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity, Dz.U. 2023 poz. 845) w art. 7 wymienia praktyki, które są nieuczciwe w każdych okolicznościach. Od 1 stycznia 2023 roku są wśród nich dwie dotyczące opinii:
- pkt 25: twierdzenie, że opinie o produktach pochodzą od konsumentów, którzy ich używali albo je kupili, bez rozsądnych kroków, żeby to sprawdzić;
- pkt 26: zamieszczanie albo zlecanie innej osobie zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, a także zniekształcanie opinii w celu promowania produktów.
Punkt 26 jest tu najważniejszy dla małej firmy. Dotyczy także tego, kto opinie zamawia, a nie wyłącznie tego, kto je pisze. Słowo „zniekształcanie” obejmuje z kolei usuwanie niewygodnych opinii z własnej strony i pokazywanie tylko wybranych, jeśli ma to wprowadzić klienta w błąd.
Kary nakładane przez UOKiK
W komunikacie z 15 grudnia 2022 roku UOKiK opisał dwie decyzje wobec firm handlujących opiniami. Opinie.pro z Lubartowa dostała 40 tys. zł kary za sprzedaż opinii w wizytówkach Google i na Facebooku, które powstawały bez kontaktu z produktem lub usługą. SN Marketing z Krakowa dostała 30 tys. zł za zamieszczanie opinii w Mapach Google na zlecenie przedsiębiorców, w pakietach, z różnych kont. Te kary dotyczyły sprzedawców. Za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów prezes UOKiK może nałożyć karę do 10% obrotu z roku poprzedzającego (art. 106 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów), a od 2023 roku przepis o zlecaniu fałszywych opinii obejmuje wprost także zamawiających.
Co robi Google
Zasady treści w Mapach Google nazywają kupione opinie „fałszywym zaangażowaniem”. Według zasad treści zabronionych zakazane są opinie, za które zapłacono pieniędzmi albo w naturze, treści publikowane przez jedną osobę z wielu kont i dawanie klientom korzyści w zamian za opinię. Google usuwa takie opinie automatycznie i po zgłoszeniach, a przy wykrytych naruszeniach może nałożyć ograniczenia na cały profil. Zniknięcie kilkudziesięciu opinii naraz widzą też klienci, którzy wcześniej je czytali.
Dlaczego kupione opinie i tak nie działają
Pomijając przepisy, kupione opinie wyglądają podobnie: krótkie, ogólne, napisane w ciągu kilku dni, od kont, które oceniają jednocześnie firmy w pięciu miastach. Klienci uczą się to rozpoznawać. Opinia „Polecam, profesjonalna obsługa” obok trzydziestu takich samych nie przekonuje nikogo. Przekonuje opinia, która opisuje konkret: co zostało zrobione, w jakim czasie, z jakim problemem przyszedł klient. Takich nie da się kupić, bo sprzedawca nie wie, co robisz.
Gdy fałszywe opinie dodał ktoś inny
Zdarza się, że poprzednia agencja „pomogła” w opiniach bez wiedzy właściciela, a firma dowiaduje się o tym dopiero po latach. Jeśli podejrzewasz, że w Twojej wizytówce są opinie, których nie wystawili prawdziwi klienci, nie usuniesz ich sam, ale możesz zgłosić każdą z nich w Profilu Firmy jako naruszającą zasady. Zapisz też, od kiedy opiekuje się Tobą nowa firma i co zleciłeś poprzedniej. Przy przejmowaniu wizytówki po agencji takie rzeczy wychodzą przy okazji, co opisałem we wpisie o odzyskaniu dostępu do wizytówki Google.
Fałszywe negatywne opinie od konkurencji
Bywa też odwrotnie: w ciągu jednego dnia pojawia się kilka jednogwiazdkowych opinii od kont bez historii, bez opisu albo z opisem usługi, której nie świadczysz. Zgłoś każdą w Profilu Firmy z krótkim uzasadnieniem i odpowiedz pod nią spokojnie, że nie znajdujesz takiego zlecenia w swoich zapisach i prosisz o kontakt. Kolejni klienci czytają tę odpowiedź i widzą, że firma reaguje rzeczowo. Gdy opinie mają charakter zniesławiający albo idą w setki, zostaje droga prawna.
Opinie na własnej stronie
Jeśli pokazujesz opinie klientów na swojej stronie, obowiązuje Cię także pkt 25. Twierdzenie, że opinie są od prawdziwych klientów, wymaga rozsądnych kroków, żeby to sprawdzić, a klient powinien wiedzieć, skąd pochodzą. Najprościej pokazywać opinie, które już są w Google albo innym serwisie, z podanym źródłem, i nie wybierać tylko najlepszych w sposób, który zmienia obraz całości. Na stronie mojej firmy fotograficznej opinie z Google i Oferteo pobiera automat, a z Fixly dodaję je importem, więc lista pokazuje to, co klienci napisali w tych serwisach.
Programy poleceń, konkursy i rabaty
Nagradzanie klientów za polecenie firmy znajomym jest w porządku, dopóki nagroda nie zależy od wystawienia opinii. Konkurs „wystaw opinię i wygraj voucher” albo rabat na kolejne zlecenie za opinię w Google to według zasad Google korzyść w zamian za opinię, czyli dokładnie to, czego zabraniają. Nie ma znaczenia, że klient naprawdę skorzystał z usługi i pisze prawdę. Jeśli chcesz podziękować klientom, zrób to bez związku z opinią: rabat dla stałych klientów, drobny upominek przy odbiorze dla wszystkich, a prośbę o opinię wyślij osobno, bez obietnic.
Jak zbierać prawdziwe opinie szybciej
- Proś każdego klienta po zakończonej usłudze, jednym linkiem z Profilu Firmy.
- Wybierz dobry moment: zaraz po odbiorze pracy.
- Dodaj kod QR na paragonie, wizytówce albo kartce zostawianej u klienta.
- Wysyłaj prośbę automatycznie z systemu, w którym prowadzisz zlecenia.
- Odpowiadaj na opinie, bo klienci chętniej piszą tam, gdzie ktoś czyta.
Szczegóły, z przykładami wiadomości, opisałem we wpisie jak prosić klientów o opinie w Google.
Co zrobić z ofertą sprzedaży opinii
Nie odpowiadaj. Jeśli oferta przyszła od firmy, która podaje się za agencję marketingową, a przy okazji proponuje Ci pozycjonowanie, potraktuj to jako sygnał co do jakości reszty jej usług. Uczciwa praca nad widocznością w Google to porządna wizytówka, strona, która odpowiada na pytania klientów, i opinie, które klienci wystawiają sami. Tym zajmuję się w ramach usługi marketing w Google. Jeśli chcesz wiedzieć, jak wygląda Twoja wizytówka na tle konkurencji z okolicy, napisz przez formularz.