Ankieta przed zleceniem to formularz, który klient wypełnia raz, w swoim tempie, zamiast odpowiadać na pytania rozsiane po dziesięciu mailach i trzech telefonach. Najlepiej działa, gdy pytania są dopasowane do rodzaju usługi, odpowiedzi lądują w karcie klienta, a system sam przypomina o ankiecie przed terminem. W mojej firmie fotograficznej roland4foto mam siedem takich ankiet i klienci wypełniają je w swoim panelu.
Jak to działa u mnie
Klient loguje się do panelu sześciocyfrowym kodem z maila, bez zakładania konta i bez hasła. Widzi kroki po kolei: swoje dane, umowę do akceptacji, ankietę przed terminem, wydarzenia i zgody, a na końcu zdjęcia. Kroki gotowe zwijają się i pokazują skrót zapisanych danych, więc od razu widać, co zostało do zrobienia.
Ankieta przed ślubem pyta o harmonogram dnia, adresy i osoby do zdjęć grupowych. Ankieta przed sesją dla firmy pyta, kto będzie na zdjęciach i do czego firma ich użyje. Ankieta przed zdjęciami nieruchomości pyta o adres, dostęp do lokalu i godzinę. Gdy termin się zbliża, system sam wysyła przypomnienie o ankiecie 30 dni i 10 dni wcześniej. Terminy podane w ankiecie trafiają do mojego kalendarza w telefonie, obok umów i zapytań.
Dwa rodzaje pytań
W praktyce pytania dzielą się na dwie grupy i każda ma swój moment.
- Przed umową: kim jest klient, czy zamawia jako osoba prywatna, czy firma, czego potrzebuje, na kiedy. Z tych danych powstaje oferta i umowa. U mnie zgłoszenie zlecenia dobiera pytania do wybranej usługi, a przy firmie pobiera jej dane z rejestru po numerze NIP, żeby nikt nie przepisywał adresu.
- Przed realizacją: szczegóły, które klient zna dopiero bliżej terminu. Harmonogram, lista osób, adres dojazdu, uwagi. Ta ankieta przychodzi później i sama o sobie przypomina.
Rozdzielenie ma sens, bo klient na etapie zapytania nie zna jeszcze połowy szczegółów, a długi formularz na starcie odstrasza.
Zasady dobrej ankiety
- Pytaj tylko o to, czego naprawdę użyjesz. Każde pytanie „na wszelki wypadek” obniża szansę, że klient dojdzie do końca.
- Układaj pytania w kolejności, w jakiej przebiega zlecenie, a nie w kolejności, w jakiej przyszły Ci do głowy.
- Zamiast pustego pola daj wybór, gdy odpowiedzi da się przewidzieć: godziny, warianty, pytania zamknięte.
- Przy trudniejszych pytaniach pokaż przykład odpowiedzi.
- Pozwól zapisać ankietę w połowie i wrócić do niej później.
- Pola, które już znasz, wypełnij z góry: imię, telefon, termin z umowy.
- Jedno pytanie, jedna informacja. „Adres i godzina” w jednym polu kończy się połową odpowiedzi.
- Na końcu zostaw jedno pole „coś jeszcze, o czym powinienem wiedzieć”.
Ankieta na telefonie
Większość klientów otworzy ankietę na telefonie, często w przerwie w pracy albo wieczorem na kanapie. Projektuj ją więc najpierw pod mały ekran: jedno pole pod drugim, duże przyciski wyboru, klawiatura numeryczna przy telefonie i kodzie pocztowym, kalendarz przy datach. Długie tabele i pola obok siebie, wygodne na komputerze, na telefonie zamieniają się w łamigłówkę. Zapis w połowie jest na telefonie ważniejszy niż na komputerze, bo rozmowa telefoniczna potrafi przerwać wypełnianie w każdej chwili.
Przykłady z innych branż
Firma remontowa pyta przed wyceną o wymiary, piętro, dostęp do mieszkania i prosi o kilka zdjęć pomieszczeń z telefonu. Wycena bez pierwszej wizyty bywa wtedy możliwa, a wizyta, jeśli jest potrzebna, trwa krócej. Stolarz meblowy pyta o wymiary wnęki, zdjęcia ściany z gniazdkami i kolor frontów z próbnika. Organizator szkoleń pyta o liczbę uczestników, salę, sprzęt i potrzeby żywieniowe.
Gabinety mają trudniej, bo pytania o zdrowie to w RODO szczególna kategoria danych. Taki wywiad przed pierwszą wizytą projektuje się razem z prawnikiem, z mocniejszymi zabezpieczeniami i bez kopii w zwykłym mailu. Da się, ale to inna skala odpowiedzialności niż ankieta o harmonogramie wesela.
Formularz Google czy własny system
Na start wystarczy Formularz Google. Jest darmowy, prosty i działa na telefonie. Problem zaczyna się przy dziesiątym kliencie: odpowiedzi trzeba przepisywać do umowy i kalendarza, nie ma przypomnień dla konkretnego klienta, a dane leżą w arkuszu, do którego dostęp ma każdy z linkiem do edycji.
Własny system ma sens, gdy ankiet jest kilka, a odpowiedzi mają trafiać dalej. U mnie dane z ankiety i ze zgłoszenia zasilają umowę generowaną z wzoru, o czym piszę we wpisie o umowach z wzorów, a terminy idą do kalendarza. Klient wpisuje adres raz i ten adres pojawia się wszędzie, gdzie jest potrzebny. Kiedy firma przestaje się mieścić w arkuszu, opisałem we wpisie o CRM dla małej firmy.
Dane klienta i RODO
Ankieta zbiera dane osobowe, więc obowiązują zasady RODO: zbierasz tyle, ile potrzebujesz, informujesz, co z nimi zrobisz, i nie trzymasz ich dłużej, niż trzeba. W moim panelu automat usuwa dane organizatora wydarzenia 30 dni po przekazaniu zestawienia, a ślady starsze niż rok sprząta osobne zadanie. Tak ustawiony system pilnuje terminów sam, bez pamiętania o tym w kalendarzu. Klient firmowy ustawia w panelu zakres zgód na zdjęcia z wydarzenia, bo to firma, a nie fotograf, zbiera zgody od swoich ludzi, a uczestnicy potwierdzają je przez link z kodem QR.
Jak zacząć: pierwsza ankieta w tydzień
Nie zaczynaj od systemu, tylko od kartki. Przez tydzień zapisuj każde pytanie, które zadajesz klientom przez telefon i w mailach przed zleceniem. Po tygodniu masz listę, zwykle kilkanaście pozycji. Wykreśl te, których odpowiedzi nigdy nie używasz, a resztę ułóż w kolejności zlecenia i podziel na dwie części: przed umową i przed realizacją.
Pierwszą wersję zrób w Formularzach Google i wyślij dwóm, trzem zaufanym klientom z prośbą o uwagi. Klienci szybko pokażą, które pytanie jest niejasne, a które ich irytuje. Dopiero sprawdzona ankieta trafia do systemu, gdzie łączy się z kartą klienta, umową i kalendarzem.
Ile czasu to oszczędza
Nie mam pomiaru w godzinach i nie będę go zmyślał. Widzę za to różnicę w pracy: zamiast dopytywać o adres sali tydzień przed ślubem, otwieram kartę klienta i mam wszystko w jednym miejscu, łącznie z harmonogramem. Przypomnienia wychodzą same, a ja dostaję informację tylko wtedy, gdy ktoś ankiety nie wypełnił. Pytania, które wcześniej padały w każdej rozmowie, padają raz, w ankiecie, a rozmowa z klientem może dotyczyć tego, co naprawdę wymaga rozmowy.
Ankiety, panel klienta i umowy z wzorów buduję dla innych firm w ramach usługi systemy dla firm. Napisz przez formularz, jakie informacje zbierasz dziś od klientów i ile maili na to idzie.