Klient roland4foto, mojej firmy fotograficznej, loguje się na stronie i ma umowę, ankietę, termin i zdjęcia w jednym miejscu. W wielu małych firmach zlecenia prowadzi się z głowy: telefon, Messenger, daty w kalendarzu, a umowa idzie mailem i po miesiącu nikt nie pamięta, w którym wątku jej szukać. U mnie pilnuje tego panel i klient sam znajduje w nim wszystko, czego szuka. Opisuję, z czego ten panel się składa, bo te same części pasują do firmy remontowej, gabinetu czy biura rachunkowego.
Po czym poznać, że panel się przyda
Sygnały znam z własnej firmy i są zwykle te same, bez względu na branżę:
- ten sam dokument wysyłasz klientowi kilka razy, bo zginął w skrzynce;
- klienci dzwonią z pytaniem o status zlecenia albo wpłaty;
- dane do zlecenia zbierasz w pięciu mailach i dwóch rozmowach na Messengerze;
- pliki wysyłasz linkami, które po miesiącu przestają działać;
- osoba, która prowadziła klienta, jest na urlopie i nikt nie wie, na czym stanęło.
Jak rozpoznajesz u siebie dwa albo trzy punkty, to zwykle pora na panel.
Logowanie bez hasła
Mój klient loguje się do panelu kilka razy w roku: przed akceptacją umowy, przed terminem i po odbiór zdjęć. Hasło ustawione w marcu w październiku nie istnieje już w niczyjej głowie, więc z haseł zrezygnowałem. Klient wpisuje adres e-mail, dostaje sześciocyfrowy kod i jest w środku, bez zakładania konta. Panel wpuszcza tylko tych, których zna, czyli osoby z karty klienta, organizatorów wydarzeń i adresatów wysłanych umów. Kogo w bazie jeszcze nie ma, ten zakłada profil, podając imię, e-mail i telefon.
Kroki zamiast menu
Klient nie przychodzi uczyć się obsługi programu, chce tylko wiedzieć, co ma teraz zrobić. Dlatego zamiast zakładek pokazuję kroki w tej kolejności, w jakiej się je przechodzi: dane, umowa, ankieta przed terminem, wydarzenia i zgody, zdjęcia. Krok zrobiony zwija się i pokazuje krótko, co zostało zapisane. Na samym dole jest przycisk do zgłoszenia kolejnego zlecenia, bo zadowolony klient wraca właśnie stamtąd. W firmie remontowej kroki nazywałyby się inaczej, na przykład wycena, umowa, harmonogram i odbiór, a układ zostałby ten sam.
Dane wpisane raz
Pierwszy krok to dane do umowy i faktury. Klient wybiera, czy zamawia jako osoba prywatna, czy jako firma. Przy firmie wystarczy NIP, bo panel sam pobiera nazwę i adres z wykazu VAT, KRS albo CEIDG, i odpadają literówki w nazwie spółki, które inaczej wychodzą dopiero przy fakturze. Dane lądują na karcie klienta i same wchodzą do umowy. Przy następnym zleceniu klient tylko je potwierdza.
Przy ślubach doszła jeszcze jedna rzecz, na którą gotowe programy rzadko mają miejsce. Klientem jest para, więc jedna karta ma pola na drugą osobę i umowa od razu ma obie strony wpisane poprawnie. Bez tego w bazie rosły dwie karty na jedno wesele.
Umowa i ankieta w tym samym miejscu
Umowa powstaje z wzoru, a dane klienta i zlecenia wstawiają się same. Klient czyta ją w panelu, akceptuje i od razu może ją pobrać. Wzorów mam dwanaście, a regulamin ma historię wersji, więc przy każdej umowie wiem, którą wersję klient zaakceptował. Jak to działa od środka, opisałem we wpisie umowy z wzorów bez przepisywania danych.
Przed terminem potrzebuję od klienta szczegółów: adresu, godzin, osób do kontaktu, życzeń. Zbiera je ankieta, która dobiera pytania do rodzaju zlecenia, a mam ich siedem. O ankiecie panel przypomina mailem 30 i 10 dni przed terminem i nikt nie musi tego pilnować ręcznie. Więcej jest we wpisie o ankiecie dla klienta przed zleceniem.
Płatności, statusy i pliki
Najczęstszy telefon do małej firmy to pytanie, czy doszła wpłata i na jakim etapie jest zlecenie. Wolę, żeby odpowiadał na to panel: ile zapłacone, ile zostało, do kiedy i na jaki rachunek, do tego status w rodzaju „umowa zaakceptowana”, „wpłata zaksięgowana”, „materiał w obróbce” albo „gotowe do odbioru”. Zmiana statusu może wysłać klientowi krótkiego maila. Faktury do pobrania w tym samym miejscu kończą prośby o ponowne przesłanie.
Na końcu klient dostaje to, za co zapłacił. U mnie ostatni krok prowadzi do galerii ze zdjęciami i nikt nie szuka linku w skrzynce sprzed miesiąca. W innej branży leżałyby tam rysunki techniczne, protokół odbioru albo zdjęcia z budowy z ostatniego tygodnia.
Połowa panelu, której klient nie widzi
To, co widzi klient, to połowa roboty. Druga połowa jest dla firmy: lista klientów z historią zleceń, zapytania z formularza, umowy, ankiety, terminy. Terminy z umów i ankiet wpadają mi do kalendarza w telefonie przez subskrypcję, więc dat nie przepisuję ręcznie. Tak samo zrobiłem panel Websly, w którym zbieram zapytania ze strony i prowadzę jej treści. Całość pokazuję w realizacji roland4foto, a przejście z arkusza na taki system opisałem we wpisie o CRM dla małej firmy.
Dane osobowe od pierwszego dnia
Panel trzyma dane osobowe, więc pewne rzeczy muszą w nim być od początku. Każdy widzi tylko swoje sprawy. Formularz zakładania profilu ma ochronę przed botami: ukryte pole, minimalny czas wypełniania i limit zgłoszeń z jednego łącza na godzinę. Dane, które przestały być potrzebne, system usuwa sam po ustalonym czasie, bo RODO w art. 5 pozwala trzymać je tylko tak długo, jak wymaga tego cel. Dopisywanie takich rzeczy do gotowego panelu jest dużo trudniejsze niż zaplanowanie ich na starcie.
Najpierw telefon
Klienci otwierają panel głównie z telefonu, prosto z maila z kodem. Każdy krok musi więc dać się przejść na małym ekranie: duże przyciski, pola jedno pod drugim, umowa czytelna bez powiększania, plik do pobrania jednym dotknięciem. Panel wygodny tylko na komputerze klient odkłada na wieczór i potem o nim zapomina. Dlatego każdy ekran sprawdzam najpierw na telefonie, a komputer zostawiam na koniec.
Gotowy program czy własny panel
Są gotowe programy z panelem klienta, na przykład dla biur rachunkowych i gabinetów. Jeśli firma pracuje tak jak większość w branży, taki program w abonamencie może wystarczyć i ruszyć od jutra, i wtedy sam bym go doradził. Własny panel ma sens przy nietypowym sposobie pracy, przy łączeniu strony, umów i faktur w jednym miejscu albo wtedy, gdy abonamenty za kilka osobnych programów zaczynają się sumować. Można go też budować etapami: najpierw umowy i statusy, potem ankiety, na końcu płatności. Mój też nie powstał w jeden dzień.
Od czego zacząć
Zacząłbym od spisania, co wysyłasz klientom mailem przy każdym zleceniu i o co pytają przez telefon. Z tych dwóch list wychodzi zakres pierwszej wersji panelu, zwykle krótszy, niż się na początku wydaje. Co poza panelem klienta buduję dla firm, jest na stronie systemy dla firm.